Alguém envia uma captura de tela mostrando que um pagamento foi realizado. Ela exibe o logotipo correto, o valor, o horário e o status da transação. No entanto, o dinheiro nunca chega.
O que hoje é considerado uma prova pode ser muito diferente do que era apenas alguns anos atrás. As capturas de tela, frequentemente tratadas como um registro prático de um pagamento, uma mensagem ou uma conversa on-line, já não podem ser aceitas como prova sem questionamentos. É verdade que elas sempre puderam ser manipuladas, mas a IA generativa e outras ferramentas amplamente disponíveis tornaram a criação de falsificações convincentes muito mais rápida e fácil. Hoje, é possível fabricar sob medida desde comprovantes de transferências bancárias e reservas até publicações em redes sociais e conversas em plataformas corporativas.
Essa é uma má notícia para consumidores que já enfrentam um aumento expressivo nas fraudes digitais, além de representar um risco financeiro, regulatório e reputacional para as empresas. À medida que evidências digitais se tornam cada vez mais fáceis de falsificar, tanto pessoas quanto organizações precisam repensar o que realmente consideram uma prova confiável.
Por que capturas de tela, sozinhas, não são uma prova
Uma captura de tela é, em essência, apenas uma imagem do que apareceu em uma tela. Ela pode fornecer um contexto útil, mas não oferece informações confiáveis sobre quem a criou nem se a transação ou a conversa retratada é realmente autêntica. A imagem pode ter sido recortada, editada ou alterada de outras formas, ou até mesmo criada do zero com uma das muitas ferramentas disponíveis no mercado. Por isso, trata-se de uma forma frágil de evidência que pode ser apresentada em um processo judicial. Sozinhas, capturas de tela não têm o mesmo peso que registros originais, comprovantes de transações, logs de sistemas ou informações obtidas diretamente junto ao serviço envolvido.
Essa distinção é importante porque golpistas podem usar capturas de tela com facilidade para dar credibilidade a alegações falsas.
Desafios para os consumidores
Se você realmente enviar uma captura de tela a um banco, hospital, empresa de viagens ou outro prestador de serviço como prova ou evidência em uma contestação, prepare-se para uma possível frustração. As empresas se tornaram, com razão, mais céticas em relação a esse tipo de evidência. Você pode descobrir que suas capturas de tela são descartadas imediatamente como possíveis provas. Ou, pelo menos, pode ser solicitado que forneça evidências adicionais, o que pode prolongar a resolução do caso e prejudicar suas chances de obter um resultado favorável.
No entanto, existem outras formas, ainda mais maliciosas, pelas quais você pode ser afetado. Capturas de tela são uma maneira fácil e acessível para golpistas enganarem suas vítimas. Veja alguns exemplos:
- Você está vendendo um item em um marketplace on-line. O comprador envia uma captura de tela que aparentemente mostra uma transferência de dinheiro concluída pelo seu aplicativo de pagamentos ou banco digital. Tranquilizado, você envia o produto, apenas para descobrir depois que a captura de tela era falsa e que o dinheiro nunca chegará.
- Um comprador do seu item envia uma captura de tela mostrando que o pagamento só será liberado se ele pagar uma taxa adicional para atualizar a conta ou algo semelhante. Tudo não passa de uma mentira, e o comprador ficará com o valor extra.
- Um golpista que se diz apaixonado(a) por você inventa desculpas para não visitá-lo(a) pessoalmente e envia capturas de tela de passagens aéreas supostamente compradas, que misteriosamente acabam sendo canceladas.
- Golpistas que dizem gostar de você também podem usar capturas de tela para convencê-lo(a) a enviar dinheiro, alegando, por exemplo, a necessidade de um tratamento hospitalar de emergência inexistente ou taxas de visto para poder te visitar. Se você pedir o dinheiro de volta, ele(a)s também podem enviar uma captura de tela falsa como "prova" de que realizaram a devolução.
- Você participa de um grupo de WhatsApp para investidores de criptomoedas. Capturas de tela falsas são compartilhadas por supostos “membros” do grupo como prova de que o valor de seus investimentos está disparando. Na realidade, nem eles nem as contas mencionadas existem.
- Você acaba, sem perceber, em um site de e-commerce fraudulento, mas há imagens incorporadas de supostas “avaliações de clientes satisfeitos” por todos os lados, usadas como prova de que o site é legítimo. Na verdade, nada poderia estar mais distante da realidade.
- Você recebe um código de redefinição de senha e, em seguida, uma mensagem de texto (talvez se passando por um amigo) pedindo que você tire uma captura de tela e envie o código. Isso permitirá que cibercriminosos acessem sua conta.
Desafios para as empresas
Do ponto de vista empresarial, equipes internas e de atendimento ao cliente frequentemente recebem capturas de tela como evidência. Em alguns casos, clientes podem fornecer uma suposta “prova” de que pagaram por um produto ou serviço, mas não o receberam. Isso pode aumentar significativamente os custos da empresa com estornos (chargebacks). Também pode consumir o tempo das equipes responsáveis por investigar essas solicitações, aumentando os custos operacionais do negócio.
Equipes de atendimento ao cliente e áreas internas são frequentemente apresentadas a capturas de tela como evidências. Um cliente pode enviar uma imagem como “prova” de que pagou por um pedido, recebeu um saldo incorreto em sua conta ou teve um reembolso prometido. Uma imagem falsificada pode ser usada para solicitar a substituição de produtos, créditos na conta ou reembolsos aos quais o solicitante não tem direito.
Mesmo tentativas malsucedidas consomem o tempo dos funcionários. As equipes de suporte, prevenção a fraudes e pagamentos podem precisar analisar históricos de contas, registros de transações e informações de entrega antes de determinar o que realmente aconteceu.
Em algumas situações, capturas de tela falsas podem gerar consequências ainda mais graves. Um funcionário pode receber uma captura de tela de uma suposta aprovação de um executivo sênior e usá-la para justificar um pagamento urgente ou a divulgação de informações confidenciais. Conversas manipuladas também podem ser apresentadas em reclamações trabalhistas, solicitações de recuperação de contas ou outras investigações. Quando usadas no processo de integração de novos clientes, elas podem colocar organizações de setores altamente regulamentados (como serviços financeiros) em problemas legais.
O problema mais amplo é que funcionários podem tomar uma ação irreversível com base em informações que nunca foram confirmadas além da própria imagem.
O que precisa acontecer agora
A tecnologia não para de evoluir. E você e sua empresa também não podem ficar parados. À medida que evidências digitais se tornam cada vez mais fáceis de falsificar e passam a ser usadas por golpistas em uma escala crescente, pessoas e empresas precisam tomar medidas. Principalmente os consumidores precisam se tornar mais conscientes sobre as táticas de fraude que utilizam capturas de tela falsas. Além disso, precisam entender que, ao tentar usar imagens de tela como prova, elas podem não ser aceitas pelas organizações com as quais interagem.
Se você está comprando ou vendendo em um marketplace, nunca confie em uma captura de tela como prova de que um produto foi enviado, de que um pagamento foi transferido ou de qualquer outra alegação. Verifique diretamente o marketplace, o serviço de pagamento ou a conta bancária usando o aplicativo ou site oficial, em vez de acessar links enviados pela outra parte. Se você estiver envolvido em uma contestação, pode usar uma captura de tela como apoio. No entanto, sempre envie evidências definitivas, como números de referência de pagamentos ou e-mails originais que comprovem a sua solicitação.
O mesmo princípio se aplica a reservas, reembolsos e cobranças. Uma captura de tela pode mostrar exatamente o que o remetente quer que você veja, mas a confirmação deve vir da organização que supostamente emitiu aquele registro. Entre em contato com ela por meio de um número de telefone, aplicativo ou site obtido de forma independente.
Para as empresas, pode ser o momento de atualizar seus processos e procedimentos de verificação. Dependendo do tipo de evidência necessária, algumas medidas importantes incluem:
- Verificar as capturas de tela em comparação com os registros dos sistemas de origem para confirmar quando a conta de um usuário realizou (ou tentou realizar) uma determinada ação.
- Solicitar que usuários internos ou clientes externos enviem e-mails originais ou outras mensagens que possam ser verificadas, em vez de capturas de tela.
- Tratar metadados e ferramentas automatizadas de análise de imagens como pistas de investigação, e não como uma prova de que uma imagem é genuína ou falsa.
- Melhorar a integração com sistemas de terceiros (por exemplo, por meio de APIs) para que a organização possa obter registros financeiros e outros dados diretamente de fontes confiáveis.
- Treinar as equipes de atendimento ao cliente e de Recursos Humanos para compreender os desafios mencionados acima e nunca tomar ações irreversíveis (como reembolsar um cliente) baseando-se apenas em uma captura de tela.
- Exibir claramente aos clientes as políticas de verificação da empresa, a fim de reduzir o tempo gasto na resolução de disputas.
Nada disso significa que capturas de tela sejam inúteis. Elas continuam sendo uma maneira prática de mostrar uma mensagem de erro, registrar o que apareceu em uma tela ou fornecer um ponto de partida para uma investigação.
No entanto, elas devem ser tratadas como material de apoio, e não como uma fonte definitiva de verdade. Uma captura de tela convincente pode indicar onde procurar. A confirmação deve vir de um sistema ou canal que o remetente não possa controlar.
